El secretario de Gobierno de San Nicolás, Matías Grams, explicó durante una entrevista en El Norte Stream cómo funciona SantIA, el sistema municipal de atención ciudadana por WhatsApp. Aseguró que este año ya se gestionaron 13.000 reclamos y detalló cómo se controla el recorrido de cada solicitud hasta su resolución.
Matías Grams, secretario de Gobierno de San Nicolás, explicó en el programa “Problema del Futuro”, de El Norte Stream, cómo funciona el sistema municipal de atención ciudadana a través de SantIA. Durante la entrevista, el funcionario puso el foco en la cantidad de reclamos que ingresan por esa vía y en el seguimiento que realiza el Municipio desde que el vecino inicia la solicitud hasta que recibe una respuesta.
El dato principal que dejó la entrevista está vinculado al movimiento registrado durante 2026. “Este año, haciendo un corte al día de ayer, estamos en 13.000 reclamos gestionados”, afirmó Grams, en referencia al relevamiento actualizado hasta el miércoles 29 de abril.
El secretario de Gobierno también comparó ese número con el volumen alcanzado durante 2025. Según indicó, el año pasado se gestionaron 42.000 reclamos, con un promedio de resolución de entre tres y cuatro días desde el ingreso de cada solicitud.
Grams señaló que SantIA no solo permite recibir reclamos por WhatsApp, sino también ordenar el recorrido interno de cada pedido. Una vez que el vecino carga la solicitud, el sistema la deriva al área municipal correspondiente y desde ese momento comienzan a correr los plazos de resolución.
El seguimiento interno se apoya en un sistema semaforizado que permite evaluar la rapidez de respuesta de cada área municipal y detectar dónde se producen las demoras. Grams explicó que los reclamos se clasifican en rojo, amarillo y verde según los plazos de resolución, lo que permite revisar el recorrido de cada solicitud y advertir si existe una dificultad concreta para avanzar. “Puede ser una falta de insumos porque no se consigue en el mercado o alguna cuestión operativa, entonces permite hacer foco ahí”, señaló el funcionario.
Encuestas para medir la respuesta del vecino
Después de la resolución del reclamo, el Municipio incorporó una instancia de evaluación con los vecinos. Grams explicó que se realizan encuestas aleatorias para conocer si la respuesta fue satisfactoria y para revisar cómo funcionó la atención municipal una vez cerrado el pedido.
“Nosotros ahora estamos un pasito adelante porque lo que estamos haciendo es una encuesta de calidad, de satisfacción, con el vecino”, expresó el secretario de Gobierno. Esa devolución le permite al Municipio sumar una mirada externa al control interno que ya realiza sobre los plazos y las áreas responsables.
Durante la entrevista, Grams explicó que SantIA permite iniciar reclamos directamente desde WhatsApp. El vecino puede enviar una foto, indicar la ubicación y completar los datos que el propio chat le solicita para generar el pedido.
El sistema cuenta con inteligencia artificial para reconocer el tipo de reclamo y ordenar el ingreso de la solicitud. En el caso de un bache, por ejemplo, la herramienta identifica la imagen, pide la ubicación y luego envía al vecino un número de reclamo. “Es muy intuitivo el chat”, resumió Grams al describir el funcionamiento de SantIA.
Del viejo 147 al sistema por WhatsApp
Grams también repasó el cambio que tuvo la atención ciudadana en los últimos años. Recordó que, dos décadas atrás, muchas gestiones dependían de conocer a alguien dentro del Municipio, hasta que ese vínculo comenzó a ordenarse con canales formales de reclamo.
Según explicó, durante la gestión de Manuel Passaglia se implementó una línea telefónica que permitía registrar cada pedido, asignarle un número y derivarlo al área correspondiente. Cuando asumió Santiago Passaglia, actual intendente de San Nicolás, se avanzó con SantIA. Con este método, el reclamo pasó del llamado telefónico al WhatsApp: el vecino puede iniciar la solicitud desde el celular, cargar los datos requeridos y recibir allí el número que permite seguir el trámite.
Para Grams, esa transformación forma parte de una decisión más amplia de digitalización municipal. “Esto se enmarca dentro de este proceso general de llevar la Municipalidad al celular”, sostuvo en El Norte Stream.
