Una nueva normativa de la Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC) y un fallo judicial contra la low cost Flybondi abren un escenario de cambios en las obligaciones operativas y en la atención de reclamos de las compañías aéreas que operan en el país.
A través de la resolución 774/25, la ANAC dispuso una actualización integral del sistema de recepción y tratamiento de reclamos de pasajeros por demoras, cambios de horario, fallas en los servicios a bordo y problemas con el equipaje. La medida reemplaza al histórico “libro de quejas” en papel, vigente durante casi tres décadas.
Según la resolución, el mecanismo físico dejó de reflejar “la dinámica real de los reclamos”, en un contexto donde la mayoría de las interacciones entre pasajeros y empresas se realiza por vías digitales. Por ello, el organismo —conducido por Oscar Villabona— habilitó un modelo más flexible que admite canales físicos, electrónicos o telefónicos, siempre gratuitos, accesibles y de fácil uso.
Las aerolíneas, tanto locales como extranjeras, deberán registrar y conservar cada reclamo durante cinco años y cumplir con nuevas obligaciones:
- Emitir un comprobante único por cada presentación.
- Responder dentro de un plazo máximo de 30 días hábiles.
- Publicar en forma visible los canales habilitados para reclamar.
- Brindar asistencia a personas sin acceso a medios digitales y garantizar accesibilidad para personas con discapacidad.
- Incluir el enlace al Sistema de Reclamos en Línea de ANAC cuando la respuesta no sea satisfactoria o no llegue en tiempo y forma.
- Presentar cada enero un informe anual detallado sobre cantidad, tipo y estado de los reclamos, tiempos de respuesta e índice de resolución favorable.
Un fallo que podría sentar precedente: doble indemnización por reprogramaciones
En paralelo al cambio regulatorio, un fallo judicial generó fuerte atención en el sector aéreo. El Juzgado Federal N°1 de Córdoba, a cargo del juez Carlos Arturo Ochoa, condenó a la aerolínea Flybondi al pago de una doble indemnización a un pasajero afectado por reiteradas reprogramaciones en un vuelo desde Córdoba hacia Buenos Aires.
El usuario había adquirido ese ticket para conectar con un vuelo internacional hacia Israel. Tras tres reprogramaciones consecutivas del servicio original, y ante la falta de respuestas adecuadas de la compañía, debió comprar de urgencia un nuevo pasaje con Aerolíneas Argentinas por $246.950 para no perder su conexión.
El fallo ordenó resarcir al pasajero con dos montos diferenciados:
- $246.950 por daño “emergente y patrimonial”, equivalente al costo del nuevo pasaje.
- $1.300.000 por daño “moral y extrapatrimonial”, relacionado con el “estado de incertidumbre, nerviosismo y angustia” producido por la falta de respuesta y las reiteradas modificaciones del vuelo.
El juez desestimó el argumento de la aerolínea acerca de que la última reprogramación había sido inferior a las cuatro horas que fija la normativa vigente. Según su análisis, la suma de las tres reprogramaciones excedió ampliamente ese límite y, además, no fueron comunicadas con la antelación que exige el decreto 809/2024.
El magistrado remarcó que la falta de alternativas ofrecidas por la empresa colocó al pasajero en una situación de urgencia, forzándolo a adquirir otro ticket para cumplir con su itinerario internacional. Para determinar el monto del daño moral, explicó que aplicó el “método de los placeres sustitutivos o compensatorios”, considerando las circunstancias del caso y los perjuicios experimentados.
